PENERAPAN CRM DALAM
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN PADA HOTEL BINTANG EMPAT DAN LIMA DI BANDUNG
PROPOSAL
Untuk memenuhi salah satu
tugas Mata Kuliah Seminar
diajukan oleh:
Pramudiani Ayu Prihastiti
0909179
PROGRAM STUDI ILMU
KOMPUTER
FAKULTAS PENDIDIKAN MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2012
FAKULTAS PENDIDIKAN MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2012
A. Judul
Penerapan CRM Dalam Sistem Informasi Manajemen Pada
Hotel Bintang Empat dan Lima Di Bandung.
B. Latar Belakang
Memasuki era globalisasi
saat ini sistem informasi sangat dibutuhkan dalam kehidupan masyarakat pada
umumnya. Didukung dengan adanya kemajuan teknologi yang ada sekarang ini, dalam
hal ini adalah adanya internet sebagai wadah dari sistem informasi yang
berbasis web, diharapkan penyimpanan maupun penyampaian informasi akan lebih mudah dilakukan. Informasi
adalah salah satu sumber daya yang diperlukan bagi manajemen dalam pengambilan
keputusan. Untuk mendapatkan informasi tersebut perlu adanya sistem yang
mengolah data menjadi sebuah informasi yang berharga. Sistem tersebut dinamakan
sistem informasi manajemen.
Menurut F. Kelly
dalam bukunya “Computerized Management Information System”, mendefinisikan
Sistem Informasi Manajemen adalah perpaduan sumber daya manusia dan sumber daya
yang berbasis computer yang menghasilkan kumpulan penyimpanan, komunikasi, dan
penggunaan data untuk tujuan operasi manajemen yang efisien serta perencanaan
bisnis.
Menurut Drs.
Soetedjo Moeljodihardjo dalam bukunya “Management Information System;
Conceptual Foundation, Structure and Development, mendefinisikan Sistem Informasi Manajemen
adalah suatu metode untuk menghasilkan informasi yang tepat waktu bagi
manajemen tentang lingkungan luar organisasi kegiatan opearasi di dalam
organisasi, dengan tujuan untuk menunjang proses pengambilan keputusan serta
memperbaiki proses perencanaan dan pengawasan.
Dalam ruang
lingkup sistem informasi manajemen, kepuasan pelanggan adalah dimana para
pengguna sudah percaya terhadap perusahaan yang telah menyediakan informasi
akan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa informasi kebutuhan mereka
sudah terpenuhi.
Walaupun kepuasan
pelanggan dalam sistem informasi manajemen tidak berarti bersifat ekonomis dan
tidak berpengaruh lagsung terhadap usaha atau bisnis yang sedang dijalankan,
namun pada hal ini tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dari
penilaian-penilaian kualitas informasi yang diberikan oleh perusahaan yang
bersangkutan. Semakin tinggi kualitas informasi maka semakin tinggi pula
tingakat kepuasan yang diberikan oleh pelanggan.
Penerapan sistem
informasi manajemen harus memenuhi segala informasi yang dibutuhkan, jika
informasi tidak sesuai akan kebutuhan para pelanggan dalam hal ini adalah
pemakai, maka implementasi sistem informasi manajemen tersebut berjalan tidak
sesuai dengan kebutuhan para pelanggan. Sedangkan jika penyampaian informasi
sudah sesuai dengan kebutuhan para pelanggan, maka dapat disimpulkan bahwa
sistem informasi manajemen tersebut sudah berjalan dengan baik dan sudah
tercapai tujuannya dalam mengimplementasikan sistem informasi manjemen ini
yakni adalah kepuasan dari pelanggannya sendiri.
Dalam menjalin
hubungannya dengan pelanggan, perusahaan memperlakukan tiap pelanggannya secara
berbeda sehingga untuk itu perusahaan hendaknya mengetahui perilaku pelanggan
agar dapat ditetapkan pendekatan yang bagaimana yang akan dilakukan perusahaan
dalam menjalin hubungan yang abadi dengan pelanggan. Dimana kedua belah pihak
saling beradaptasi berdasarkan kemampuan prosedur untuk membantu pelanggan
menciptakan nilai untuk mereka sendiri. Hal ini dapat dibangun melalui hubungan
dengan pihak-pihak yang berkepentingan dalam perusahaan yang salah satunya
adalah pelanggan. Istilah yang berkaitan dengan hubungan dengan pelanggan dalam
konteks bisnis saat ini dikenal dengan nama Customer
Relationship Management (CRM). Yang merupakan suatu strategi perusahaan
yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling ke pesaing.
Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan banyak
perusahaan berusaha mengembangkan continuity
marketing program yang ditunjukkan untuk mempertahankan pelanggan dan
meningkatkan loyalitas mereka (Parvatiyar dan Sheth; 2001:11).
Globalisasi
menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti
industri telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan berkembang
dengan cepat. Industri perhotelan, khususnya, adalah salah satu industri yang
memadukan produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar
hotel serta restoran, suasana yang tercipta di dalam hotel, kamar, restoran
serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada
merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah
keramahtamahan dan ketrampilan staff/karyawan hotel dalam melayani
pelanggannya. Layanan yang prima merupakan salah satu strategi dalam memberikan
kepuasan pada pelanggan karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting
dalam persaingan bisnis. Banyak perusahaan berusaha meningkatkan kualitas
layanannya untuk memenuhi harapan dan kepuasan para pelanggannya. Kualitas
layanan sangat terkait erat dengan service performance. Oleh karena itu,
perusahaan perlu mengusahakan CRM untuk menambah nilai bagi perhotelan,
misalnya elalui layanan piranti lunak, pelanggan dapat melakukan upgrade
piranti lunak secara berkala untuk meningkatkan fungsionalitas dan kehandalan
sistem.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan
dengan latar belakang, maka diperoleh rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah pengaruh CRM dalam
Sistem Informasi Manajemen bagi perusahaan hotel yang sedang menjalankan suatu
usaha dalam menciptakan kualitas untuk kepuasan para pelanggannya?
2. Apakah dampak langsung CRM
dalam Sistem Informasi Manajemen bagi hotel?
D. Batasan Masalah
Agar penelitian ini tidak
melebar, maka masalah dalam penelitian ini akan dibatasi. Batasan masalah dalam
penelitian ini adalah:
1.
Menganalisis CRM dalam sistem informasi
manajemen pada perusahaan hotel bintang empat dan lima di Bandung.
2.
Materi yang digunakan dengan melakukan
pendekatan pada perusahaan hotel itu sendiri.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan
memberikan manfaat sebagai berikut:
1)
Bagi Peneliti
Mengetahui
bagaimana dampak perubahan dari sebuah perusahaan hotel bintang empat dan lima
di Bandung yang menggunakan CRM dalam menjalankan usahanya.
2)
Bagi perusahaan
Mengetahui
bagaimana strategi pada CRM bisa digunakan dalam sistem informasi manajemen
pada hotel bintang empat dan lima di Bandung untuk meningkatkan tingkat
kepuasan para pelanggan dari hotel tersebut.
F. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Mengetahui bagaimana
penerapan CRM dalam sistem informasi manajemen
pada hotel bintang empat dan lima di Bandung untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan.
2. Mengetahui pengaruh CRM
dalam Sistem Informasi Manajemen bagi perusahaan hotel yang sedang menjalankan
suatu usaha dalam menciptakan kualitas untuk kepuasan para pelanggannya.
3. Mengetahui dampak langsung
CRM dalam Sistem Informasi Manajemen bagi hotel.
G. Hipotesis
Hipotesis
yang digunakan dalam penilitian ini adalah “
Kemampuan dan keberhasilan perusahaan dalam
mengembangkan CRM dalam sistem informasi manajemen pada hotel berbintang empat
dan lima di Bandung”.
H. Tinjauan Pustaka
Sistem informasi
manajemen adalah system manusia/mesin. Peranancangan sistem informasi manajemen
cenderung mengikat erat pengambil keputusan pada sistem pengolah mesin.
Menurut Robert G.
Murdick dan Joel E. Ross dalam bukunya yang berjudul “Sistem Informasi untuk
Manajemen Modern” (terjemahan), mendefinisikan Sistem Informasi Manajemen
adalah proses komunikasi dimana informasi masukkan (input) direkam, disimpan,
dan diproses untuk menghasilkan output yang berupa keputusan tentang
perencanaan, pengoperasian dan pengawasan.
Menurut F. Kelly
dalam bukunya “Computerized Management Information System”, mendefinisikan
Sistem Informasi Manajemen adalah perpaduan sumber daya manusia dan sumber daya
yang berbasis computer yang menghasilkan kumpulan penyimpanan, komunikasi, dan
penggunaan data untuk tujuan operasi manajemen yang efisien serta perencanaan
bisnis.
Customer
Relationship Management (CRM). Yang merupakan suatu strategi perusahaan yang
digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling ke pesaing. Perhatian
yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan banyak perusahaan
berusaha mengembangkan continuity marketing program yang ditunjukkan untuk
mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka (Parvatiyar dan
Sheth; 2001:11).
I. Definisi Operasional
Dalam
penelitian ini, terdapat beberapa istilah umum yang akan digunakan.
Diantarannya yaitu:
a.
SIM
(Sistem Informasi Manajemen) merupakan metode
formal yang menyediakan informasi yag akurat dan tepat waktu kepada manajemen
untuk mempermudah proses pengambilan keputusan dan membuat organisasi dapat
melakukan fungsi perencanaan , operasi secara efektif dan pengendalian
b.
CRM
(Customer Relationship Management) merupakan
sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada
level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui
pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan.
c.
Continuity
marketing adalah program pemasaran yang ditujukan untuk mempertahankan
pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
d.
One to one Marketing atau pendekatan pemasaran secara
individual merupakan suatu program yang ditunjukkan pada pemenuhan pemuasan
kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan ysang unik dan secara
individual/perseorangan.
e.
Partnering Program adalah melakukan hubungan kerjasama
antara perusahaan dengan pihak lain untuk melayani para pelanggan.
J. Metode Penelitian
Metode
penelitian menurut Sugiyono (2012:3) adalah sebagai cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Terdapat empat kunci yang
perlu diperhatikan yaitu, cara ilmiah,
data, tujuan, kegunaan tertentu.
Pada
penelitian ini digunakan penelitian kuantitatif.
Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi
atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara
random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data
bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk mengui hipotesis yang telah
ditetapkan (Sugiyono, 2012:14).
Tujuan
penelitian kuantitatif adalah mengembangkan dan menggunakan model-model
matematis, teori-teori dan/atau hipotesis yang berkaitan dengan fenomena alam.
K. Jadwal Kegiatan Penelitian
No
|
Kegiatan
|
Bulan
|
|||||||||||||||||||
Maret
|
April
|
Mei
|
Juni
|
Juli
|
|||||||||||||||||
1
|
2
|
3
|
4
|
1
|
2
|
3
|
4
|
1
|
2
|
3
|
4
|
1
|
2
|
3
|
4
|
1
|
2
|
3
|
4
|
||
1.
|
Penyusunan Proposal
|
||||||||||||||||||||
2.
|
Seminar Proposal
|
||||||||||||||||||||
3.
|
Penyempurnaan Proposal
|
||||||||||||||||||||
4.
|
Penyusunan Laporan
|
L. Daftar Pustaka
Sutabri Tata, Sistem Informasi Manajemen, Yogyakarta:
Andi, 2005.
Davis Gordon B., Kerangka Dasar Sistem Informasi Manajemen, Jakarta
Pusat: PT. Ikrar Mandiriabadi, 1999.
F. Vanessa Gaffar, CRM dan MPR hotel, Bandung: Alfabeta, 2007.
F. Vanessa Gaffar, CRM dan MPR hotel, Bandung: Alfabeta, 2007.
http://r-veenz.blogspot.com/2009/06/pengaplikasian-crm-pada-perhotelan.html
http://rina1810.wordpress.com/2009/06/18/customer-relationship-management-crm-dan-penerapannya-pada-pt-kalbe-farma/
http://gudangmakalah.blogspot.com/2011_05_01_archive.html
http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/449/jbptunikompp-gdl-diniramdha-22421-3-babii.pdf
http://repository.upi.edu/operator/upload/s_mbs_0608245_chapter2.pdf
Tidak ada komentar:
Posting Komentar