PENERAPAN
CRM DALAM SISTEM INFORMASI MANAJEMEN PADA HOTEL BINTANG EMPAT DAN LIMA DI
BANDUNG
Pramudiani Ayu prihastiti (0909179)
Ilmu Komputer
Fakultas Pendidikan Matematika dan
Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Pendidikan Indonesia
Jl. Dr. Setiabudhi No. 229
Bandung 40154 Jawa Barat - Indonesia
pramudiani@gmail.com
Abstrak
CRM (Customer Relationship Management)
merupakan bagian dari sistem informasi yang digunakan sebagai sarana penghubung
antara perusahaan dan pelanggannya dengan tujuan memperoleh pelanggan baru
serta mempertahankan pelanggan dengan cara meningkatkan pelayanan yang
diberikan. Dalam penerapan CRM pada sistem informasi manajemen dimana CRM
diperlukan untuk membangun sebuah sistem dalam satu kesatuan agar tercipta
kelanggengan antara perusahaan dan pelanggannya. Contoh penerapan CRM ini ada
pada system informasi manajemen pada hotel bintang empat dan lima yang ada di
Bandung. Layanan yang prima merupakan salah satu strategi dalam memberikan
kepuasan pada pelanggan karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting
dalam persaingan bisnis. Banyak perusahaan berusaha meningkatkan kualitas
layanannya untuk memenuhi harapan dan kepuasan para pelanggannya. Kualitas
layanan sangat terkait erat dengan service performance. Oleh karena itu, perusahaan
perlu mengusahakan CRM untuk menambah nilai bagi perhotelan, misalnya elalui
layanan piranti lunak, pelanggan dapat melakukan upgrade piranti lunak secara
berkala untuk meningkatkan fungsionalitas dan kehandalan sistem.
Kata
Kunci : CRM (Customer Relationship
Management), Sistem Informasi Manajemen, Hotel bintang empat dan lima.
I.
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Memasuki era globalisasi saat ini sistem
informasi sangat dibutuhkan dalam
kehidupan masyarakat pada umumnya. Didukung dengan adanya kemajuan teknologi
yang ada sekarang ini, dalam hal ini adalah adanya internet sebagai wadah dari
sistem informasi yang berbasis web, diharapkan penyimpanan maupun
penyampaian informasi akan lebih mudah
dilakukan. Informasi adalah salah satu sumber daya yang diperlukan bagi
manajemen dalam pengambilan keputusan. Untuk mendapatkan informasi tersebut
perlu adanya sistem yang mengolah data menjadi sebuah informasi yang berharga.
Sistem tersebut dinamakan sistem informasi manajemen. Penulisan jurnal ini
bertujuan untuk menganalisis penerapan CRM dalam sistem informasi manajemen
pada hotel bintang empat dan lima yang ada di Bandung. Sistem informasi
manajemen ini dapat membantu untuk mendukung pengambilan keputusan, mendukung
kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan operasional perusahaan, dan untuk
mendukung fungsi organisasi dalam kepengurusan di perusahaan. Implementasi dari
sistem informasi manajemen harus memenuhi segala informasi yang dibutuhkan,
jika informasi tidak sesuai akan kebutuhan para pelanggan dalam hal ini adalah
pemakai, maka implementasi sistem informasi manajemen tersebut berjalan tidak
sesuai dengan kebutuhan para pelanggan. Sedangkan jika penyampaian informasi
sudah sesuai dengan kebutuhan para pelanggan, maka dapat disimpulkan bahwa
sistem informasi manajemen tersebut sudah berjalan dengan baik dan sudah
tercapai tujuannya dalam mengimplementasikan sistem informasi manjemen yang
berbasis web ini yakni adalah kepuasan dari pelanggannya sendiri. Dalam ruang
lingkup sistem informasi manajemen, kepuasan pelanggan adalah dimana para
pengguna sudah percaya terhadap perusahaan yang telah menyediakan informasi
akan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa informasi kebutuhan mereka
sudah terpenuhi. Walaupun kepuasan pelanggan dalam sistem informasi manajemen
tidak berarti bersifat ekonomis dan tidak berpengaruh lagsung terhadap usaha
atau bisnis yang sedang dijalankan, namun pada hal ini tingkat kepuasan
pelanggan dapat diukur dari penilaian-penilaian kualitas informasi yang
diberikan oleh perusahaan yang bersangkutan. Semakin tinggi kualitas informasi
maka semakin tinggi pula tingakat kepuasan yang diberikan oleh pelanggan.
1.2 Rumusan
Masalah
1.
Apakah pengaruh CRM
dalam Sistem Informasi Manajemen bagi perusahaan hotel yang sedang menjalankan
suatu usaha dalam menciptakan kualitas untuk kepuasan para pelanggannya?
2.
Apakah dampak
langsung CRM dalam Sistem Informasi Manajemen bagi hotel?
1.3
Tujuan Penulisan
Mengetahui
bagaimana penerapan CRM dalam sistem informasi manajemen pada hotel bintang empat dan lima di Bandung
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
II.
Landasan Teori dan Metode
Penelitian
2.1 Landasan
Teori
Sistem informasi manajemen adalah system
manusia/mesin. Peranancangan sistem informasi manajemen cenderung mengikat erat
pengambil keputusan pada sistem pengolah mesin.
Menurut Robert G. Murdick dan Joel E. Ross dalam
bukunya yang berjudul “Sistem Informasi untuk Manajemen Modern” (terjemahan),
mendefinisikan Sistem Informasi Manajemen adalah proses komunikasi dimana
informasi masukkan (input) direkam, disimpan, dan diproses untuk menghasilkan
output yang berupa keputusan tentang perencanaan, pengoperasian dan pengawasan.
Menurut F. Kelly dalam bukunya “Computerized
Management Information System”, mendefinisikan Sistem Informasi Manajemen
adalah perpaduan sumber daya manusia dan sumber daya yang berbasis computer
yang menghasilkan kumpulan penyimpanan, komunikasi, dan penggunaan data untuk
tujuan operasi manajemen yang efisien serta perencanaan bisnis.
Customer Relationship Management (CRM). Yang merupakan
suatu strategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak
berpaling ke pesaing. Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah
menyebabkan banyak perusahaan berusaha mengembangkan continuity marketing
program yang ditunjukkan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan
loyalitas mereka (Parvatiyar dan Sheth; 2001:11).
2.2 Metode Penelitian
Metode penelitian menggunakan penelitian kuantitatif yakni
penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta
hubungan-hubungannya. Tujuan penelitian kuantitatif adalah mengembangkan dan
menggunakan model-model matematis, teori-teori dan/atau hipotesis yang
berkaitan dengan fenomena alam.
III.
Hasil Penelitian
3.1 Hasil Penelitian
Seiring
dengan berjalannya waktu, fokus pemasaran telah mengalami perubahan. Pada
konsep yang baru, penekanan terletak pada interaksi antara perusahaan dengan
berbagai jaringan hubungan, tidak hanya dengan konsumen tetapi dengan semua
pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan. Hubungan adalah asset yang
paling mendasar bagi suatu perusahaan melebihi dari kepentingan apapun, karena
hubungan menetukan masa depan suatu perusahaan
CRM merupakan kombinasi dari
proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggandari
berbagai prospektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara
kompetitif. Sheth, Parvatiyar dan Shainesh (2002:86) mengungkapkan bahwa
program CRM terdiri dari continuity
marketing , one to one marketing, dan partnership/co-marketing.
Ketiga program tersebut mempuunyai bentuk yang berbeda-beda yakni untuk
pemakai akhir, pelanggan distributor, atau pelanggan business to business. Berikut ini akan dideskripsikan mengenai
ketiga program tersebut yang dilaksanakan oleh hotel bintang empat dan lima di
Bandung.
3.1.1 Continuity Marketing
Penerapan
program continuity marketing yang
dilakukan oleh hotel bintang empat dan lima di Bandung yaitu berupa pemberian
pelayanan yang berkelanjutan yang bertujuan untuk mengikat pelanggan dan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa
pemberian kartu keanggotaan. Selain kartu keanggotaan yang termasuk ke dalam
program continuity marketing yang
biasa dilakukan oleh hotel bintang empat dan lima di Bandung adalah pemberian
discount baik untuk kamar maupun fasilitas yang ada pada hotel tersebut.
3.1.2 One to one Merketing
One to one Marketing atau pendekatan pemasaran
secara individual merupakan suatu program yang ditunjukkan pada pemenuhan
pemuasan kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan yang unik dan secara
individual/perseorangan. Program ini dilaksanakan hotel dalam usaha memenuhi
setiap kebutuhan setiap kebutuhan melalui beberapa aspek diantaranya adalah
penyapaan secara individual oleh personal-personal hotel, keramahan dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan secara individual, kecepatan dan ketepatan
dalam memberikan pelayanan secara individual, penanganan keluhan secara
individual, serta pemberian undangan dan kartu ucapan dari hotel. Penerapan
program one to one marketing yang
dilakukan oleh hotel bintang empat dan lima di Bandung berupa pendekatan secara
individual berdasarkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pelanggan hotel.
Bentuk pelayanan yang diberikan yaitu pelayanan secara khusus sesuai dengan
permintaan tamu hotel misalnya untuk pelayanan mengenai fasilitas di kamar dan
room service. Hotel dalam hal ini benar-benar harus mengetahui karakteristik
pelanggannya.
3.1.3 Partnering Program
Tipe
ketiga dari program CRM adalah melakukan hubungan kerjasama antara perusahaan
dengan pihak lain untuk melayani para
pelanggan. Pelaksanaan program ketiga CRM yang dilakukan oleh hotel bintang
empat dan lima di Bandung adalah melakukan hubungan kerjasama antara pihak
hotel dengan perusahaan penyedia jasa lain dalam mengikat pelanggan di luar
lini produk hotel. Kerjasama ini bisa berada di dalam hotel maupun di luar
hotel. Bentuk pelayanan yang diberikan baik yang berada di dalam atau di luar
hotel dapat berupa restaurant, pusat kebugaran, salon, mini market, dll.
3.2 Manfaat Penggunaan
Customer Relationship Management
Penggunaan
Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat
berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :
1.
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Aplikasi
CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan,
baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di
lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan
dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai
pelanggan tersebut.
2.
Mengurangi Biaya
CRM
juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam
sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan
yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3.
Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi
penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas
pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call
center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif
yang mungkin timbul.
4.
Peningkatan Time to Market
Aplikasi
CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi
pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
5.
Peningkatan Pendapatan
Aplikasi
CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi
perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan
pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa
perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan
tersebut.
Banyak
dari penerap CRM yang gagal dalam implementasi CRM, diantara mereka yang gagal
kebanyakan disebabkan oleh kualitas data yang buruk dan ketidaksiapan mental
dalam menjalankan CRM. Ketika perusahaan hendak mengimplementasikan CRM, perlu
diperhatikan bahwa integrasi data kostumer harus sudah bisa berjalan. Jika hal
ini dapat terjadi, akan menciptakan demand jauh melebihi ekspektasi kostumer,
dan hal ini akan memberikan perusahaan sebuah keuntungan yang tak dimiliki oleh
competitor dan menciptakan hubungan business-to-business yang lebih akrab.
“Pelanggan adalah raja” sudah
seharusnya tidak hanya diucapkan, terutama bagi Anda yang berniat mewujudkan
sistem Customer Relationship Management (CRM).
CRM (Customer Relationship
Management) merupakan sebuah strategi bisnis yang berorientasi pada customer,
dengan tujuanakhirnya memaksimalkan profit perusahaan dan kepuasan customer. Fungsi
CRM terbagi-bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti penjualan/sales,
marketing, customer service, training, HRD, dan seterusnya. Jelaslah bahwa ciri
sebuah CRM adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai
dengan customer.
Globalisasi
menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti
industri telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan berkembang
dengan cepat. Industri perhotelan, khususnya, adalah salah satu industri yang
memadukan produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar
hotel serta restoran, suasana yang tercipta di dalam hotel, kamar, restoran
serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada
merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah
keramahtamahan dan ketrampilan staff/karyawan hotel dalam melayani
pelanggannya. Layanan yang prima merupakan salah satu strategi dalam memberikan
kepuasan pada pelanggan karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting
dalam persaingan bisnis. Banyak perusahaan berusaha meningkatkan kualitas
layanannya untuk memenuhi harapan dan kepuasan para pelanggannya. Kualitas
layanan sangat terkait erat dengan service performance. Oleh karena itu,
perusahaan perlu mengusahakan CRM untuk menambah nilai bagi perhotelan,
misalnya elalui layanan piranti lunak, pelanggan dapat melakukan upgrade
piranti lunak secara berkala untuk meningkatkan fungsionalitas dan kehandalan
sistem.
3.3 Loyalitas Pelanggan
Memiliki
pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan karena
loyalitas pelanggan dapat menjamin kelanggengan hidup perusahaan dalam jangka
panjang. Dalam hal ini loyalitas pelanggan hotel dapat dilihat dari pembelian
ulang, penggunaan fasilitas hotel lainnya,pemberian rekomendasi, serta
kekebalan terhadap produk pesaing. Loyalitas pelanggan berdasarkan pembelian
ulang dapat dilihat dari kesadaran, keingintahuan, frekuensi menginap, serta
menginap kembali di hotel tersebut. Berikut tabel pendapat pelanggan hotel
mengenai pembelian ulang di bawah ini :
Loyalitas
Pelanggan Hotel bintang empat dan lima di Bandung Dilihat dari Pembelian Ulang
No
|
Pembelian
Ulang
|
Sangat
Tinggi
|
Tinggi
|
Cukup
Tinggi
|
Tidak
Tinggi
|
Jumlah Total
|
f
|
f
|
f
|
f
|
|||
1.
|
Kesadaran
|
32
|
180
|
130
|
16
|
358
|
2.
|
Keingintahuan
|
16
|
171
|
152
|
19
|
358
|
3.
|
Frekuensi menginap
|
11
|
128
|
196
|
11
|
358
|
4.
|
Menginap kembali
|
21
|
158
|
158
|
18
|
358
|
IV.
PENUTUP
Sistem informasi manajemen adalah system
manusia/mesin. Peranancangan sistem informasi manajemen cenderung mengikat erat
pengambil keputusan pada sistem pengolah mesin.
CRM
(Customer Relationship Management) merupakan sebuah strategi bisnis yang
berorientasi pada customer, dengan tujuanakhirnya memaksimalkan profit
perusahaan dan kepuasan customer. Fungsi CRM terbagi-bagi untuk mendukung
kegiatan bisnis perusahaan, seperti penjualan/sales, marketing, customer
service, training, HRD, dan seterusnya. Jelaslah bahwa ciri sebuah CRM adalah
mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai dengan customer.
Layanan
yang prima merupakan salah satu strategi dalam memberikan kepuasan pada
pelanggan karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam persaingan
bisnis. Banyak perusahaan berusaha meningkatkan kualitas layanannya untuk
memenuhi harapan dan kepuasan para pelanggannya. Kualitas layanan sangat
terkait erat dengan service performance. Oleh karena itu, perusahaan perlu
mengusahakan CRM untuk menambah nilai bagi perhotelan, misalnya elalui layanan
piranti lunak, pelanggan dapat melakukan upgrade piranti lunak secara berkala
untuk meningkatkan fungsionalitas dan kehandalan sistem.
V. UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terima kasih saya sampaikan kepada pembimbing jurnal saya yaitu
Bpk. Asep Wahyudin, M.T yang telah membimbing saya dalam pembuatan jurnal untuk
memenuhi salah satu tugas akhir dalam mata kuliah seminar. Dan ucapan terima
kasih juga saya sampaikan kepada Bpk. Eddy Prasetyo Nugroho M.T selaku dosen
mata kuliah seminar.
VI. DAftar Pustaka
[1] Sutabri Tata, Sistem
Informasi Manajemen, Yogyakarta: Andi, 2005.
[2] Davis Gordon B., Kerangka
Dasar Sistem Informasi Manajemen, Jakarta Pusat: PT. Ikrar Mandiriabadi,
1999.
[3]
F. Vanessa Gaffar, CRM
dan MPR hotel, Bandung: Alfabeta, 2007.
[4]
http://r-veenz.blogspot.com/2009/06/pengaplikasian-crm-pada-perhotelan.html
[5]
http://rina1810.wordpress.com/2009/06/18/customer-relationship-management-crm-dan-penerapannya-pada-pt-kalbe-farma/
[6]
http://gudangmakalah.blogspot.com/2011_05_01_archive.html
